¿El cliente siempre tiene la razón? este paradigma proclamado por la mayoría de proveedores de servicio, pocas veces esta presente en la experiencia de los clientes, sobre todo cuando estos hacen un reclamo o se genera un conflicto.

Vivimos en un época de cambios acelerados e incertidumbre, en la que los clientes esperan un servicio excepcional, pero sobre todo respuestas efectivas cuando hay problemas. No esperan enojos, o proveedores de servicio estresados que ponen a los clientes a la defensiva.